Задача любой программы лояльности (и клиент-ориентированного бизнеса) – получить уважение.
Примеры правильных приемов, повышающих уважение? Пара вымышленных примеров, но хорошо отражающих суть.
Я сходил к стоматологу. На следующий день болит ужасно. Мне позвонила девушка с ресепшена и успокоила — «После такой операции это нормально. Вам могут помочь такие то лекарства, а лучше просто прополоскать рот содой. Запишите наш телефон, если и завтра боли не пройдут – у нас есть резерв времени, доктор сможет Вас принять».
Мне чинили двигатель для автомобиля. Через два месяца звонок из автосервиса. «Помните, наши специалисты говорили что будет необходима замена масла? По нашему предположению это время подошло. Когда Вы были у нас, у вас на спидометре было столько-то километров. Если Вы отъездили еще 1.5 тысячи – то масло пора менять».
Вот и в этот раз я сдал багаж и зарегистрировал билет на Павелецком, и вдруг вспомнил, что плохо упаковал бутылку Martini. А у нас так кантуют чемоданы, что однажды уже раскололи у моего товарища бутылку текилы. Ну, я забеспокоился и просто заговорил о проблеме с моим коллегой. Этот разговор услышала женщина-контроллёр и, не говоря ни слова, просто позвонила куда-то и попросила наклеить на мою уехавшую вглубь терминала сумку стикер «Стекло». Я был поражён.
Что на входе? Я всего лишь заволновался, но ни кого ни о чём не просил. Она всего лишь пошла навстречу, ничего не ожидая от меня. Какой же результат на выходе? Чёрт, однозначно я буду пользоваться услугами аэроэкспресса и летать в «Домодедово». Каждая подобная мелкая забота, каждое предупреждение желаний клиента действуют на этого клиента магически – привязывают его накрепко и открывают потаённые уголки его кошелька. Запомни это!!!
Как, сделать так, чтобы твой магазин в округе уважали больше чем другие?
Как вы думаете, получиться это сделать просто, например предоставив скидку в 2-3%? Куда пойдете вы – туда где цены чуть дешевле, или туда, где вежливые продавцы и чистый магазин?
Вы же не говорите своим друзьям – «подружи со мной еще неделю, а я за это помою тебе машину»? Это самая верная аналогия. Уважение должно быть взаимным.
С чего бы я начал внедрение программы лояльности в супермаркете? С замены обычных пакетов для продуктов на более крепкие и бесплатные? Или с организации удобной стоянки для автомобилей? Вроде-бы, идеи верные, да?
Нет! Какие бы пакеты мне не дали на выходе, как бы удобно мне не было подъезжать и парковаться, я никогда не пойду в магазин, в котором мне нахамили.
Давайте задумаемся, почему продавцы хамят? Потому что у них низкая зарплата. Большой трудовой день. Начальники — козлы. Они не уважают свою работу. Потому что эта работа не уважает их. И, в конце концов, это неуважение проецируется на покупателей.
Итак, к чему мы пришли?
Не нужно добиваться лояльности (внутри коллектива, у заказчиков, аудитории). Нужно добиваться уважения.
Уважения не добьешься простыми способами. Нельзя купить дружбу просто оказав небольшую услугу. Тем более нельзя купить дружбу с помощью лести.
Уважение начинается внутри фирмы. С собственников и руководителя. Если они не будут уважать ближайших подчиненных, то это неуважение будет проецироваться на цепочке. Крайними будут клиенты.
И все программы лояльности, типа «Сделай 10 перелётов, получи 1 бесплатный» или аэрофлотовская «Обменяй накопленные мили на полёты или призы» и пр. никогда не будут работать лучше, чем привязанность, которую вызывают простые действия, типа приклеенного стикера «Стекло».
Источники: http://freshinvest.ru/, http://tavly.blogspot.com/.